唐能翻譯自2002年成立以來，以客戶的需求為中心，深耕于翻譯服務(wù)領(lǐng)域，在各大行業(yè)累計(jì)上萬家客戶，超百家世界五百強(qiáng)企業(yè)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也逐漸培養(yǎng)了客戶對我們的信任度，讓我們成為越來越客戶忠實(shí)的合作伙伴。

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生依賴的感覺，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。最終用以提高客戶對我們的合作粘性，這是一個(gè)相互作用的過程。那又如何提升這一客戶粘性呢？

首先一定是對我們公司品牌的認(rèn)可，好的品牌形象有助于促進(jìn)銷售，樹立企業(yè)形象，相信這也是廣大客戶選擇我們唐能成為合作伙伴的第一步。其次則是我們提供的穩(wěn)定翻譯質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)客戶合作滿意安心。但僅僅做到以上兩步，可能達(dá)成的是單次項(xiàng)目合作，如果需要和客戶達(dá)成長期合作伙伴關(guān)系，則需要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶粘性。

我們公司長期和各大公關(guān)企業(yè)的展開合作，此類客戶的痛點(diǎn)非常明顯：量不定但需求急，要求交付的翻譯材料都會有即刻的后續(xù)使用場景。比如，大品牌發(fā)布會的新聞稿，在英譯中翻譯完成后，馬上需要向中文媒體發(fā)布，翻譯質(zhì)量及時(shí)間都十分緊張。在公關(guān)公司沒有給到稿件信息的前提下，我們可以提前做好譯員的檔期預(yù)定，相關(guān)活動背景搜索，提前的手頭工作安排等，并且可以在合適的時(shí)間節(jié)點(diǎn)提醒公關(guān)公司可以多催促稿件，成為客戶的全力后備團(tuán)隊(duì)，讓客戶覺得我們和他們是站在同一個(gè)戰(zhàn)線的。通過這樣同理心的展現(xiàn)，增加客戶對我們的信任度，從而增加粘度。

而服務(wù)質(zhì)量對顧客黏度有著更為直接而根本的影響?？蛻舻酿ざ?，又在很大程度上影響著公司的生存情況。對于我們公司而言，每年新老客戶的銷售額對比是3:7，也就是說，老客戶的維護(hù)程度的好壞直接決定了公司全年業(yè)績理想程度。我們長期合作的化工企業(yè)伊士曼國內(nèi)和國外的業(yè)務(wù)部，都和我們有頻繁的往來合作。今年上半年，某位base在海外的同事負(fù)責(zé)今年國內(nèi)的展會工作，于是，海報(bào)、易拉寶、展會手冊等相關(guān)紙質(zhì)文檔的翻譯工作便交付到了我們這邊。充分考慮到客戶本身base在海外，尚未抵達(dá)上海出差，并且和海報(bào)展商、印刷廠等溝通可能存在障礙，所以我們在翻譯之外，主動提供了額外附加的服務(wù)內(nèi)容，包括手冊的排版、印刷、張貼、展位布置等；為了方便和客戶確認(rèn)中文文稿質(zhì)量，主動建議引入上海同事協(xié)助進(jìn)行樣冊確認(rèn)、印刷規(guī)格確認(rèn)等。最后在各方的支持協(xié)調(diào)下，在海外同事來到上海出差前，基本細(xì)節(jié)已經(jīng)全部落實(shí)，海報(bào)張貼和手冊印刷工作均順利完成。以這個(gè)項(xiàng)目的成功為起點(diǎn)，海外同事后續(xù)又引薦了許多Global的同事給到我們，并且他自己的項(xiàng)目中，除了常規(guī)的翻譯業(yè)務(wù)，還分包給了其他的非常規(guī)業(yè)務(wù)，如手冊印刷、快遞文檔到新加坡及印度分公司等，可以說這是一個(gè)很成功的增加客戶粘性的案例。

當(dāng)我們用同理心，設(shè)身處地的站在客戶的立場上，充分考慮他們在該項(xiàng)目中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)時(shí)，也就能通過自己全方位的助力，推進(jìn)項(xiàng)目更快更順利的進(jìn)展而最終成單。這種工作上的成就感也是同時(shí)收獲到的，并且也收獲到了客戶的肯定和信任，最終達(dá)成長期合作，實(shí)現(xiàn)雙方共贏的目的。